Obsługa reklamacji.
Czy ten temat jest dla Ciebie?
Jeśli jesteś w sytuacji, w której:
- oceny Klientów mają duży wpływ na widoczność i pozycjonowanie Twojej firmy w Internecie,
- bardzo zależy Ci na budowaniu zaufania do swojej marki, produktu, usługi,
- zdarza się, że realizujesz zamówienie Klienta a przy końcu okazuje się, że miał on inne oczekiwania,
- poprawki usług lub zwroty i wymiany towaru stanowią dla Ciebie koszty znacznie obniżające zysk,
- osoby odpowiedzialne za procesy przeprowadzania reklamacji skarżą się na wynikające z tego konsekwencje, np. wysoki poziom stresu, zmęczenia, osłabioną odporność na infekcje itp.
Jeśli odpowiedź brzmi "TAK", czytaj dalej.
Czym jest...
Obsługa reklamacji.
Obsługa reklamacji to proces, w którym przedsiębiorstwo lub sprzedawca rozpatruje i rozwiązuje skargi Klientów dotyczące produktów lub usług. Jest to również jeden z najważniejszych elementów budowania satysfakcjonujących relacji z Klientem.
Celem skutecznej obsługi reklamacji jest doprowadzenie do sytuacji, w której Klient odzyska nadszarpnięte lub utracone zaufanie do firmy, a firma poniesie tego jak najmniejsze koszty.
Bardzo istotnym elementem procesu reklamacyjnego jest radzenie sobie ze stresem i właściwa reakcja ze strony osoby obsługującej reklamację. W tym celu przyda się odporność psychiczna, panowanie nad emocjami oraz techniki prowadzenia rozmów nacechowanych silnymi emocjami.
Dlaczego warto?
Oto kilka powodów, dla których warto zadbać o właściwą obsługę reklamacji:
- poczucie sprawiedliwie rozwiązanej reklamacji ma pozytywny wpływ na lojalność Klienta,
- dzięki dobrej opinii wśród Klientów można liczyć na rekomendacje i polecenia,
- dobrze przeprowadzony proces reklamacyjny buduje zaufanie do marki i pokazuje jak ważny jest dla niej Klient,
- odpowiednio przygotowany personel odpowiedzialny za prowadzenie procesów reklamacyjnych działa na korzyść wizerunkową Firmy.
Jak uzyskać takie efekty w praktyce?
Wykorzystaj szkolenie z obsługi reklamacji.
Przykładowe elementy, które mogą być zawarte w szkoleniu z obsługi reklamacji.
Szkolenie z obsługi reklamacji może być bardzo pomocne osobom, które chcą nauczyć się skutecznie rozwiązywać problemy i nie eskalować emocji w kwestiach spornych.
Szkolenia te mogą obejmować:
- Techniki słuchania skoncentrowane wokół zrozumienia problemu Klienta.
- Negocjacje sposobu zadośćuczynienia w sytuacjach zawinionych przez Sprzedawcę.
- Sposoby na zachowanie opanowania i zimnej krwi w kontaktach z osobami działającymi pod wpływem silnych emocji.
- Metody skutecznego radzenia sobie ze stresem i budowania odporności psychicznej.
Chcesz poprawić jakość obsługi reklamacji?
Wypełnij formularz kontaktowy lub zadzwoń
+48 697 348 397
Zamów konsultację!
Obsługa reklamacji.
Więcej tematów z zakresu komunikacji i wywierania wpływu...
Procedury obsługi Klienta (standardy).
Aktywne pozyskiwanie Klientów.
